Программа лояльности клиентов как инструмент развития гостиничного бизнеса

Туризм Глава 1. За время его пребывания в этой должности количество отелей и номеров в них увеличилось более чем вдвое. При Левене служащих всегда поощряли - и никогда не ругали - за то, что они по собственной инициативе помогали останавливающимся в гостинице. По мнению Левена,"уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента". Необходимость быть внимательным к нуждам постояльцев Левен впервые осознал еще 30 лет назад, когда начал свою карьеру в качестве администратора в в Нью-Йорке. Однажды ему позвонил организатор какого-то важного совещания и заказал банкет на 60 человек, попросив накрыть для них 10 столов, чтобы за каждым сидело по 6 человек.

Тонкости гостеприимства: посуточные квартиры взамен мини-отелей

Полученные результаты 1. Какая возрастная категория людей чаще всего обращается в гостиничные комплексы? Молодежь является для гостиничных комплексов наиболее выгодной категорией людей, так как молодые люди более осведомлены об услугах и акциях, которые предоставляются апартаментами. Данная возрастная категория зачастую любит отдыхать компаниями, что приводит к увеличению числа клиентов в разы.

Скорбенко – о том, как небольшой гостинице привлечь и удержать клиента . один из ведущих российских экспертов по отельному бизнесу. гостиничным сайтом или делают это нерегулярно и неохотно.

Организация приема и размещения гостей. Особенности обслуживания -гостей и регистрации иностранных граждан Организация обслуживания гостей в период их проживания в отеле Подготовка и процедура выезда из гостиницы порядок и виды расчета оплаты за предоставленные услуги отеля возврат денежных средств за неиспользованное обслуживание Служба номерного фонда. Основные функции. Виды уборок номеров Система взаимодействия между службами отеля Практикум: Как правильно распределить работу горничным на смену образец наряда на уборку.

Единая интеграционная система безопасности гостиницы Система мер противопожарной безопасности и безопасности инженерии Система мер по организации безопасности на входе в отель и гостиничные номера Организация хранения ценных вещей Требования по безопасности к отделочным материалам, мебели, аксессуарам гостеприимства и оборудованию День 3 Основные экономические показатели в работе гостиницы Ценообразование в гостинице: Открытые и закрытые цены на гостиничные номера Тарифы, применяемые в гостиницах Экономические показатели оценки деятельности гостиницы Доходы и расходы малой гостиницы Практикум: Ежедневный отчет деятельности гостиницы по реализации услуг Стандартизация и система управления качеством Международные стандарты качества обслуживания Стандарт внешнего вида.

Форменная одежда персонала, как часть стандарта и фирменного стиля гостиницы Общие требования к персоналу малой гостиницы. Взаимозаменяемость Управление персоналом Подбор персонала. Прием на работу новых сотрудников Обучение персонала Материальная и нематериальная системы мотивации персонала гостиницы Правила внутреннего распорядка для сотрудников и гостей Требования к управляющему малой гостиницы Практикум: Составление штатного расписания для малой гостиницы. Примеры должностных инструкций.

Текст работы размещён без изображений и формул. Однако сегодня это направление маркетинговой деятельности на предприятиях во всем мире приобретает чрезвычайную важность и актуальность. В результате проведенных в США и во многих странах Европы исследований было выявлено, что определенная часть предприятий в различных отраслях экономики приобретают или удерживают свое лидирующее положение, благодаря повышенному вниманию к формированию долгосрочных контактов со своими клиентами.

Такого рода деятельность строится на постоянном изучении клиентов, понимании их специфики и особенностей работы, разработке удобных схем обслуживания и т. Только разработка специальных подходов к клиенту может стать значимым фактором удержания клиента, формирования его верности, приверженности к компании, что в конечном итоге обеспечивает успех даже в условиях нестабильного рынка.

Индустрия гостеприимства» Ассоциация Бизнес Туризма (АБТ) на тему: « Как привлечь корпоративных клиентов в отель и удержать их «Каким бы ни был стиль гостиничного менеджмента, работать нам все.

Как привлечь больше гостей: От пребывания в гостинице они ожидают получить нечто большее — то, что позволит им почувствовать свою значимость. И это выводит гостиничный бизнес на новый уровень предоставления сервиса — персонализированное обслуживание. Российские и украинские отельеры только начинают задумываться о кастомизации оказании услуг, отвечающих индивидуальным запросам потребителя. Но выгоды от уникального сервиса очевидны — это и конкурентное преимущество, и дополнительные возможности для привлечения клиентов.

Вот лишь некоторые примеры того, что делают отели и рестораны, стремясь сделать отдых своих гостей незабываемым. Всё для гостя Перед заездом в отели , располагающиеся в Нью-Йорке, Чикаго и Вашингтоне, гостям предлагается зайти на сайт гостиницы и подобрать для себя что-нибудь из целого ряда приятных мелочей. На выбор клиентам предлагаются различные наполнители для подушек, маленькие кексы, акустические гитары, клюшки для гольфа, наборы для фитнеса и даже плееры с музыкой по желанию постояльца.

День выбирается случайно, и посетители ни о чем не подозревают, пока им вместо счета не принесут письмо от администрации, в котором сообщается, что ужин будет бесплатным. В то время как большинство ресторанов проявляет такую щедрость лишь в случае, когда их посетителей плохо обслужили, в ресторане Романо все происходит уже после того, как гости превосходно отужинали, получили безупречное обслуживание и готовы заплатить.

Когда же они узнают, что все это оказалось для них еще и бесплатным, они удивляются и чувствуют себя обязанными прийти сюда снова. Отель с памятью В сети отелей - для того, чтобы не надоедать посетителям вопросами каждый раз при поселении, используется такой способ выяснения потребностей клиента. Персонал внимательно наблюдает за гостями во время пребывания в отеле и отмечает все мельчайшие подробности.

Ваш -адрес н.

Полезные советы по работе с клиентом для повышения дохода гостиницы — Проверяйте соответствие цен Не смотря на то, что в последние годы все большей популярностью пользуются электронные методы продаж, бронирование по телефону также не сдает позиции. Это позволяет привлечь новых клиентов благодаря грамотному обслуживанию телефонного звонка. Но иногда бывают ситуации, когда гость, позвонив в отдел бронирования, получает цены, невыгодно отличающиеся от размещенных на сайте.

Поэтому своевременно проверяйте актуальность опубликованных тарифов и информацию о временных акциях и специальных предложениях. Ведь такая неточность может стать причиной недовольства и отказа потенциального гостя от бронирования.

Гостиничный бизнес — пожалуй, одно из тех направлений сервиса, привлечь новых клиентов в гостиницу и удержать прежних.

Деловой и конгрессный туризм приносят отелям высокие прибыли. Обслуживание гостиницами мероприятий позволяет получать доход одновременно по нескольким статьям: Отметим, что глобальный экономический кризис наряду с негативным воздействием на этот рынок вызвал и целый ряд позитивных изменений. Более гибкой стала ценовая политика гостиниц, многие из них стали предлагать существенно более мягкие условия оплаты и аннуляций.

На базе уже действующих отелей и других средств размещения появились новые продукты, к которым клиенты проявляют заметный интерес. Появились специализированные ТМС-компании , которые наряду с туристическими посредниками, работающими в корпоративном сегменте, внесли в деловой туризм профессиональные особенности, среди их предложений — много новых, в том числе сложных, комбинированных и эксклюзивных. Специалисты связывают ее с развитием российской индустрии в целом. Клиенты стали более грамотны, разборчивы и требовательны.

В то же время в условиях кризиса многие из них пересмотрели свое отношение к целям и бюджету организации корпоративных мероприятий и деловых поездок, стали более тщательно подходить к формированию статей расходов на эти цели. Наметился рост интереса к проведению деловых программ в российских регионах, и это очень отрадно. Регионы, в свою очередь, интенсивно и настойчиво привлекают к себе клиентов и предусмотрительно обрастают деловой инфраструктурой. На рынок вышли деловые и загородные отели таких крупных городов, как Казань и Екатеринбург, однако лидерами остаются средства размещения Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга, городов золотого кольца и курортов Краснодарского края.

Работа гостиниц в сегменте делового туризма предполагает самое пристальное внимание к потребностям именно корпоративных клиентов.

Курс гостиничного маркетинга"Маркетинг отеля"

Самые крупные гранты в этом году —по евро из двухмиллионного призового фонда . Уильямса . Декларация проста: Автор книги выработал семь основных принципов, которые помогут удовлетворить и привлечь клиентов.

В условиях жесткой конкуренции, господствующей на рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно привлечь и, главное, удержать клиента.

Как увеличить — пожизненную ценность клиента 10, Для многих гостиничных предприятий весь их бизнес вращается вокруг попыток понять, каких клиентов стоит удерживать, а каких нет. Поэтому не удивительно, что топ-менеджеры и маркетологи ищут все более разные способы измерить пожизненную ценность клиента , чтобы выделить самых перспективных клиентов с точки зрения будущих заказов услуг.

Как правило, пожизненная ценность клиента , определяется на протяжении всего периода взаимоотношений гостиницы с клиентом и состоит из нескольких блоков дохода. Также немалую ценность составляет мнение Ваших клиентов донесенное до других, так как это значительно сокращает Ваши затраты на привлечение новых гостей. Здесь появляется прибыль от первого и последующих визитов. Стоимость клиентов, которые попадают в гостиницу с помощью партнерских веб-сайтов и альтернативных систем бронирования определяется размером комиссионных, которые выплачиваются посредникам, кроме этого существует потенциальная угроза потери лояльных клиентов, так как они могут воспользоваться услугами других отелей, предоставленных на подобных ресурсах.

Гости, которые попадают в отель непосредственно через Ваш собственный веб-сайт, тоже имеют свою стоимость привлечения: В большинстве случаев тщательный расчет показывает, что прибыль от одного пребывания клиента редко превышает стоимость его привлечения. Поэтому только в случае многократного пребывания клиента или уменьшения стоимости его привлечения, можно говорить об увеличении доходов и рентабельности гостиничного предприятия.

Следовательно, очень важно помнить, что первое впечатление нельзя произвести дважды и приложить максимум усилий, чтобы первичное взаимодействие или пребывание в вашем отеле, обязательно оставило у гостя только положительные эмоции.

Цирк, бары, эпатаж. Как гостиницы завлекают клиентов

Эти сильные стороны могут лечь в основу продвижения и повысить продажи. Как их использовать? Несколько рекомендаций от Сергея Скорбенко - директора агентства , специализирующегося на отельном интернет-маркетинге.

Отельный бизнес одним из первых характеризует состояние деловой активности встране. Сейчас я нахожусь в другом ощущении: общая ситуация на гостиничном В условиях кризиса наши клиенты, конечно же, снижают расходы на экономических условиях и каких привлечь, а главное — удержать.

Бизнес 10 советов для удержания лояльных клиентов Найти нового клиента дороже в раз, чем удержать уже существующего. Учитывая стоимость рекламы, маркетинговых акций, продавцов и т. Неизгладимое впечатление Убедитесь, что ваши гости покидают отель с неизгладимыми впечатлениями. Сделайте так, чтобы они поняли, что вы их цените. Через несколько дней эта записка будет не только доказательством вашего уважения, но и поводом вспомнить о вас, особенно если она написана вручную и с отдельным обращением к каждому.

Поддерживайте связь С глаз долой — из сердца вон. Даже если ваши гости вероятнее всего посещают ваш отель один раз в год, поддерживайте с ними связь в течение всего года, таким образом, они будут помнить о вас, когда снова соберутся бронировать гостиницу. В рамках данной программы сообщайте вашим клиентам о происходящих мероприятиях. Никто не знает наверняка, но именно эти мероприятия могут стать причиной для дополнительного посещения вашего отеля. Сделайте первыми домашнюю работу и узнайте, какие услуги и предложения лучше всего подходят вашим клиентам.

Вознаграждайте клиентов за лояльность эксклюзивными предложениями Сделайте так, чтобы ваши лояльные клиенты чувствовали себя особенными, для этого воспользуйтесь эксклюзивными предложениями и комплексами услуг. Так вы сможете показать, как вы цените своих клиентов, а также сделать рекламу дополнительных предложений. Старайтесь понять, что нужно вашим гостям Прислушивайтесь к вашим клиентам, чтобы понять, чего они хотят.

Что делать бизнесу в интернете, чтобы удержать клиентов

Дмитрий Шицле Фото Гостиничный бизнес на протяжении последних нескольких лет привлекает все больше и больше инвестиций во всех уголках мира. Однако никуда не исчезает вечный вопрос: Глобальный рынок гостиничных услуг растет из года в год темпами, существенно опережающими динамику ВВП, и нет оснований полагать, что этот тренд прервется в будущем.

Основным драйвером роста рынка является развитие транспортной инфраструктуры и снижение стоимости перевозки, а также значительные перемены в образе жизни наших с вами современников — люди больше путешествуют по работе, отдыхают чаще и дальше от дома. Несмотря на то что гостиничный рынок по своей природе достаточно инертный — из-за большей капиталоемкости и длительных сроков строительства и окупаемости проектов, это не мешает ему оставаться одним из наиболее динамичных рынков в современном мире.

Революция в системе продаж гостиничных услуг давно свершилась.

Информационные технологии в гостиничном бизнесе Интернетом. Он позволяет привлекать и удерживать клиентов через любые.

Несмотря на вышеперечисленные факторы, гостинице следует постоянно совершенствоваться, внедрять новые технологии, предложения и услуги, способные удержать постоянных, а также привлечь новых клиентов. Применение новых технологий играет заметную роль при повышении эффективности деятельности гостиничных предприятий. Применение новых технологий позволяет обеспечивать гостинице дополнительный приток клиентов. Это происходит благодаря подключению к глобальным системам бронирования, возможности получить необходимую информацию, забронировать отель при обращении к собственной странице в Интернете.

Во—первых, гостинице следует обратить внимание на то, чтобы удержать старых клиентов. Почти всегда дешевле сохранить имеющихся клиентов, чем приобрести новых, к тому же старые клиенты, как правило, наиболее прибыльны. В гостинице не существует поощрительных программ для постоянных клиентов. Программа поощрения является для гостиницы значительным конкурентным преимуществом.

Маркетинг в гостиничном бизнесе

представляет аналитический материал . Остались в далеком прошлом те времена, когда групповые заказы автоматически отдавались большим брендовым гостиничным сетям. В наши дни корпоративные заказы несколько помельчали. Они могут варьироваться от небольшой брони на 10 человек до бонусной поездки для сотрудников на человек.

вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных ставляющей гостиничного бизнеса. Удержать старого клиента для гости-.

Как открыть кондитерскую Как правило, потребительская реакция на маркетинговые стимулы в гостиничном бизнесе является положительной. На данный момент существует огромная конкуренция между гостиницами, именно поэтому каждый отель нуждается во внушительной рекламе. В данном случае полезна любая реклама, ведь довольно часто отзыв идет от тех видов рекламы, которые, казалось бы, не приносят никакой отдачи. Наиболее эффективными можно назвать телевизионную рекламу, рекламу в печатных СМИ, в периодических изданиях, справочниках города, путеводителях и прочем.

При подаче рекламы особое внимание следует уделить особенностям гостиницы, ее услугам и месторасположению, фотографиям номеров и фасада, по которому ее легко будет узнать гостям города. В общем, нужно лишь кратко перечислить все достоинства, на которые нужно обратить внимание клиентов. Не стоит пренебрегать маркетинговыми стимулами и тогда, когда отелю много лет и его репутация безупречна. Ведь новые конкуренты в этой сфере появляются практически каждую неделю, они предлагают новые услуги, архитектурные и дизайнерские решения.

Теперь относительно курортных отелей. На самом деле, существует множество способов привлечения гостей. Как правило, клиенты в первую очередь ищут курортный отель в зависимости от уровня сервиса и ценовой категории. Важен не только внешний вид, но и квалификация персонала и обилие дополнительных услуг.

Кейс-конференция"Клиенты Навсегда. Технологии продающего сервиса"

Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает тебе больше зарабатывать, и что можно сделать, чтобы ликвидировать его навсегда. Нажми здесь чтобы прочитать!